1.1) Todo atendimento começa com a chamada do cliente, onde são recebidas as informações sobre o equipamento em questão, o problema apresentado, se está dentro das regiões atendidas pela empresa, e a disponibilidade do cliente em aguardar o técnico no período estipulado. Observando que não é marcado horário para a visita, mas sim um espaço de no mínimo três horas de duração, compreendido dentro dos períodos da manhã (08 às 12) e da tarde (14 às 18) horas.

            1.2) Antes de encaminhar uma chamada, é efetuada uma triagem para verificar:

             Se o cliente quer realmente uma assistência, ou apenas uma orientação técnica.

             Se o equipamento tem condições de ser consertado e se vai ser vantajoso para ambas as partes.

            Se o atendimento cobre o custo benefício ou se são feitas exigências acima do aceitável.

            1.3) Após esta análise, são escolhidos os técnicos de acordo com os critérios*.

            CRITÉRIOS*: São definidos de acordo com a região, tipo de equipamento, disponibilidade do técnico e seu fator de pontuação dentro da empresa.

(Fator de pontuação conforme tabela interna disponível para consulta)

            1.4) Caso o técnico perceba que não conseguirá atender ao compromisso, deverá entrar em contato com o cliente, ou com o escritório para reagendar a visita ou devolver a ficha.

2.1) Depois de recebidas as fichas, fica a critério do técnico a sequência de atendimentos que lhe for mais favorável, desde que seja dentro do período estipulado.

            2.2) Em caso de: ausência do cliente, máquina condenada, Não tem peças”, o técnico deverá entrar em contato imediatamente com o escritório para tentar salvar a visita.

3.1) Por ocasião da visita, o técnico se apresentará como um representante da empresa, com o uniforme limpo e com comportamento profissional.

            3.2) Não será permitido o fornecimento de telefone particular, nem a entrega de cartão de visita ou qualquer tipo de propaganda, inclusive nos arredores.

            3.3) Não serão toleradas, em hipótese alguma, grosserias, respostas irônicas ou qualquer tipo de comportamento anti-profissional, sendo consideradas faltas gravíssimas.

            3.4) Caso o técnico perceba que haverá algum problema desta natureza, deverá comunicar ao escritório para que seja deslocado outro técnico para atender este cliente, mesmo que seja em caso de retorno.

4.1) Uma vez feito o orçamento, o mesmo deverá ser deixado por escrito e com letra legível. (é proibido passar orçamento por telefone).

            4.2) Não é permitida a remoção do equipamento ou peças para realização de orçamento. Caso o técnico não tenha conhecimento suficiente sobre o equipamento em questão, deverá recusar o orçamento, explicando ao cliente que a empresa enviará um profissional qualificado. Neste caso, deve ser devolvido ao escritório o mais rápido possível.

5.1) Todo serviço deve ser executado dentro dos padrões técnicos e éticos que norteiam nossa empresa; Portanto, é obrigatória a utilização de peças novas e de qualidade, não se aceitando em hipótese alguma que se façam adaptações ou modificações no equipamento do cliente, nem a utilização de peças usadas, recuperadas ou danificadas, com exceção de motores e peças mais caras que puderem ser recondicionadas, sempre com o conhecimento e autorização do cliente.

            5.2) Nunca retirar peças para conserto, amostra ou qualquer motivo sem que o cliente tenha aprovado o orçamento, nem prometer procurar peças que não existem mais em catálogos das revendas e autorizadas.

            5.3)Todo o serviço constante no orçamento deve ser executado, e todas as peças listadas devem ser substituídas, consistindo em falta gravíssima o descumprimento desta norma.

            5.4)Todas as peças retiradas dos equipamentos devem ser deixadas com o cliente, e só poderão ser retiradas mediante o seu consentimento. Em caso de retirada, estas poderão ser solicitadas pela empresa, portanto devem ser preservadas até a entrega do relatório.

            5.4) Em caso de retirada de equipamento, deverá ser emitido um termo de retirada e entregue ao cliente com data e período da devolução.

            5.5) A entrega do equipamento, tendo sido ele removido ou não, deverá ser feita na presença de pessoa responsável, que acompanhará o teste e fará o devido pagamento conforme previamente estipulado.

            5.6) No ato do recebimento dos valores, será emitida e entregue em mãos a devida garantia do serviço, legível e assinada pelo técnico.

            5.7) Por ocasião da entrega da garantia, deverá ser entregue também o adesivo da empresa, de preferência colado no equipamento.

            5.8) O equipamento e a área de serviço devem ser entregues sempre limpos e na presença da pessoa que fará o recebimento dos mesmos.

            5.9) Todo serviço executado na residência do cliente, assim como todos os valores cobrados do mesmo, independente de ser no mesmo ou em outro dia, devem ser colocados em relatório.

            5.10) Não executar nenhum tipo de serviço sem a devida aprovação do cliente, por menor que seja o reparo.

            5.11) Após a execução do serviço, emitir nota de garantia com letra legível e sem rasuras, sem deixar espaços em branco onde possam ser inseridos serviços ou peças que não foram utilizadas no conserto

            6.1) Todo serviço executado em geladeira, freezer, ou assemelhados deverá ser seguido de orientação ao cliente sobre o prazo de 48 horas de observação do equipamento, evitando abastecer com produtos perecíveis, sob risco de perda de material.

            6.2) Em caso de carga de gás, o cliente deve estar ciente de que não é oferecida garantia do serviço devido ao risco de vazamento interno do equipamento.

            6.3) No caso de substituição de compressores, a garantia do fabricante deverá ser entregue no escritório no acerto do relatório.

7.1) Toda cobrança é de responsabilidade do técnico, ficando a seu critério se aceita cheque ou qualquer outro tipo de pagamento. A empresa não aceita cheque pré-datado, e o seu aceite ficará por conta do técnico.

 7.2) No caso de aceite, exigir do cliente que coloque a data do depósito embaixo da assinatura.

 7.3) Em caso de depósito, este deverá ser efetuado na conta da empresa.

Este manual é apenas um instrumento a mais para uso da nossa equipe, e tem por finalidade orientar o pessoal que atua nas residências em relação ao modo de trabalho da empresa, sendo que toda sugestão ou crítica será bem recebida.
Lembrando que ele será atualizado sempre que se fizer necessário.

Responsável Técnico
Paulo Gadomsk
CREA 1858-TD